Klachtenprocedure
Voor ouders.
Inleiding
Kinderopvang is mensenwerk. En waar mensen werken, kan iets misgaan. De kinderopvang vormt op deze regel geen uitzondering. Dit kan leiden tot ontevredenheid en uiteindelijk soms tot klachten.
Kindercentrum de KinderSofa streeft een open communicatie na. Dit houdt onder meer in dat wij open staan voor opmerkingen en verbeteringen maar uiteraard ook voor klachten van ouders. Een klacht is een uiting van ongenoegen en kan over van alles gaan. Bijvoorbeeld; over een verschil van mening over de verzorging, begeleiding van uw kind(eren), over de openingstijden, de factuur, plaatsingsovereenkomst of over de bejegening door medewerkers/ directie.
Kindercentrum de KinderSofa heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld en is aangesloten bij de landelijke onafhankelijke Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Onderstaande regeling beschrijft onze werkwijze bij klachten van ouders/ verzorgers.
Definities:
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Kindercentrum de KinderSofa
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn –of haar kinderen.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket: Instituut voor informatie, bemiddeling advies en mediation.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook “elektronisch” verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
Kinderopvang-Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn –of haar kinderen.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket: Instituut voor informatie, bemiddeling advies en mediation.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook “elektronisch” verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
Kinderopvang-Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
Interne klachtenprocedure
Wanneer een ouder/ verzorger een klacht heeft raden wij de ouder/verzorger aan om de klacht eerst te bespreken met de betrokken pedagogisch medewerker of de directie(waar directie staat kan ook Mieke/ Jessie gelezen worden). Daarvoor wordt door de ouder/verzorger bij voorkeur een aparte afspraak gemaakt (buiten breng-haaltijd van de opvang) om de klacht te bespreken en tot een oplossing te komen.
Indienen formele klacht
Mocht dit niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan kan de klacht formeel ingediend worden bij de directie van de KinderSofa. Dat dient schriftelijk of per e-mail te gebeuren en wel binnen een redelijk termijn na ontstaan van de klacht, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de ouder/verzorger, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, plus een omschrijving van de klacht.
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
Behandeling klacht
Na indiening van de klacht bij de directie bevestigt deze de ontvangst schriftelijk en draagt zorg voor de registratie en correcte en tijdige afhandeling. Het afhandeltermijn is 6 weken , tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren.
Afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld bijvoorbeeld door de ouder/ verzorger en eventueel de betrokken medewerker te horen. De ouder/verzorger ontvangt een schriftelijk en onderbouwd oordeel over de klacht, inclusief eventuele afspreken en termijnen over te nemen maatregelingen.
De directie draagt er zorg voor dat de gemaakte afspraken bij de pedagogische medewerkers bekend worden.
Afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld bijvoorbeeld door de ouder/ verzorger en eventueel de betrokken medewerker te horen. De ouder/verzorger ontvangt een schriftelijk en onderbouwd oordeel over de klacht, inclusief eventuele afspreken en termijnen over te nemen maatregelingen.
De directie draagt er zorg voor dat de gemaakte afspraken bij de pedagogische medewerkers bekend worden.
Externe klachtenprocedure; Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen
Wanneer de interne klachtafhandeling geen bevredigende oplossing heeft geboden, dan heeft de ouder/ verzorger de mogelijkheid zich tot het Klachtenloket Kinderopvang of tot de Geschillencommissie te wenden. Kindercentrum de KinderSofa is vanaf 1 januari 2016 aangesloten bij deze geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
De ouder/ verzorger kan via de website www.klachtenloket-kinderopvang.nl gebruik maken van dit loket waar wordt geprobeerd de klacht op te lossen met behulp van algemene procedurele informatie, advies, of bemiddeling of mediation.
De ouder/ verzorger mag zich ook rechtstreeks wenden tot de geschillencommissie bijvoorbeeld als van de ouder/ verzorger redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de KinderSofa indient of als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid. Een klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Kindercentrum de KinderSofa aanhangig gemaakt te zijn bij de geschillencommissie.
Het reglement van de Geschillencommissie vindt u op de website van de Geschillencommissie op www.degeschilencommissie.nl.
Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen:
Postbus 90600
2509LP Den Haag
Telefoon: 070-3105310/ www.degeschillencommissie.nl